Atención al cliente y resolución de conflictos

“No se puede ganar una discusión. Es imposible porque, si se pierde, ya está perdida; y si se gana, se pierde”    Dale Carnegie

Referencia curso: 
141

Atención al cliente y resolución de conflictos

DIRIGIDO A:
Todas las personas que realicen su actividad profesional, parcial o totalmente, en relación con el cliente.

PROGRAMA:
Módulo 1. Atención al cliente:

  •  Introducción a la atención al cliente.
  •  Examen de las necesidades de cada cliente.
  •  Clases de clientes.
  •  Atención, trato y satisfacción del cliente.
  •  Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida.

Módulo 2. Orientación al servicio:

  •  Cómo mejorar la comunicación.
  •  Tipos de comunicación.
  •  El arte de hacer preguntas.
  •  Importancia de saber escuchar.

Módulo 3. Habilidades de comunicación:

  •  Proactividad vs Reactividad.
  •  Las barreras en la comunicación.
  •  Cómo mejorar la capacidad para comunicar.
  •  La voz.
  •  La vocalización.
  •  La entonación.
  •  El lenguaje.
  •  El silencio.

Modulo 4. Negociación, resolución de conflictos y gestión de reclamaciones

  • Negociar y resolver conflictos
  • La negociación
  • Resolución de conflictos
  • Atención de reclamaciones
  • La atención de clientes difíciles: Técnicas de comunicación asertiva.
  • Atención de quejas y reclamaciones. Convertir las quejas en oportunidades de fidelización.
  • ¿Qué es un conflicto? ¿Debemos evitar siempre los conflictos? ¿Cómo y por qué?
  • Conocer las principales causas y los elementos que desencadenan el conflicto.
  • Adoptar comportamientos adecuados que nos permitan acabar con los conflictos

 

OBJETIVOS:
- Aportar recursos para comunicarse de una forma más efectiva con los clientes.
- Detectar las necesidades del cliente y saber atenderlo con calidad.
- Proyectar una imagen positiva de la empresa y aumentar la confianza de sus clientes.
- Implementar métodos para la gestión de quejas y resolución de conflictos.
- Mejorar la atención superando las barreras de comunicación y aprovechando las herramientas que
tenemos al alcance.
- Motivación del equipo de trabajo.

METODOLOGÍA:
Teórico-Práctico. En cada sesión se incluyen ejercicios prácticos que ayudan a afianzar la aplicación
de cada punto expuesto. El planteamiento secuencial de los temas asegura su comprensión y seguimiento.

BONIFICABLE a través de la Fundación Tripartita y el Fondo Europeo.

Realizamos todos los trámites para que la formación pueda ser bonificada.