Atención al cliente: on line, personal y telefónica

“La satisfacción del cliente es inútil. La lealtad del cliente no tiene precio”    Jeffrey Gitomer

Referencia curso: 
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Atención al cliente: on line, personal y telefónica

Una queja, un regalo

Conseguir, sostener y aumentar la cantidad y calidad de nuestros clientes, es uno de los retos más importantes del negocio, porque en la medida que tengamos más y mejores clientes, los volúmenes de venta ventas e ingresos serán mayores y por tanto, el negocio podrá sostenerse y crecer.
Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un servicio de calidad, el cual se reflejará en el desempeño y las actitudes de las personas que laboran en el negocio, de su compromiso para atender de la mejor manera a los clientes.
Es conveniente ponerse en lugar de nuestros clientes para comprender lo que realmente quiere y espera cada uno de ellos. Recuerda que si como clientes esperamos nuestra plena satisfacción, como negociantes debemos estar preparados para brindar la satisfacción completa a nuestros clientes.

 

OBJETIVOS:

  •     Entender la atención al cliente como un elemento básico en la estrategia empresarial y para la buena imagen de una empresa.
  •     Adquirir el conocimiento de las técnicas de contacto con los clientes, a través de los diferentes medios: en el cara a cara, por teléfono y online
  •     Entender las quejas o reclamaciones de clientes como una forma de feedback y contacto directo, y aprender a convertirlas en ventajas para la organización
  •     Entender el posible conflicto como un hecho multidimensional, y dotar a los participantes de herramientas prácticas tanto para el análisis como para la gestión del conflicto.
  •  Adquirir una visión auto responsable y resolutivo en el marco del conflicto.   

              

DIRIGIDO A:

Personal, responsables de tiendas,  y en general, todas aquellas personas interesadas y en contacto con el cliente, tanto físicamente, online, como telefónicamente.

 

PROGRAMA
MÓDULO I: ORIENTACIÓN AL CLIENTE
1. Proyectar una imagen positiva de la organización.
2. Saber desarrollar los comportamientos:
•    a. Estudiar las actitudes de los interlocutores
•    b. Identificar sus necesidades e intereses
•    c. Establecer perfiles
3. El proceso de comunicación:
•    a. Reglas de la escucha activa.
•    b. Resolver problemas de comunicación.
4. Lograr eficacia en la acogida personal:
•    a. Transmitir una actitud de servicio.
5. Mejorar las técnicas de información al público:
•    a. Dominar los índices de calidad y eficacia de las informaciones.
•    b. Transmitir una actitud de servicio.
•    
MÓDULO II: ATENCIÓN TELEFÓNICA
1. Atención telefónica:
•    a. Conocer el perfil del cliente con el que tratamos.
•    b. Consejos para mejorar la calidad de atención.
•    c. Barreras a evitar en la comunicación telefónica.
•    d. Actitudes positivas al teléfono.
2. Elementos de la comunicación telefónica:
•    a. La escucha activa.
•    b. El manejo del lenguaje.
•    c. El lenguaje.
•    d. La voz.
•    e. El silencio.
•    f. El lenguaje no verbal.
3. Recepción y emisión de llamadas:
•    a. Cuando recibas una llamada…
•    b. Cuando llames a tu cliente…
4. Fases de la conversación telefónica:
•    a. Toma de contacto.
•    b. Motivo de la llamada.
•    c. Argumentación.
•    d. Cierre.
e. Despedida.

MÓDULO III: ATENCIÓN ONLINE
1. Atención online:
•    a. Conocer el perfil del cliente con el que tratamos.
•    b. Consejos para mejorar la calidad de atención.
•    c. Barreras a evitar en la comunicación vía email (procedimientos de carta).
2. Elementos de la comunicación vía email:
•    a. La escritura y sus fases.
•    b. El manejo del lenguaje.
•    c. El lenguaje / protocolos regionales.
3. Elementos de la comunicación vía chat:
•    a. Cuando recibas una comunicación vía chat…
•    b. Cuando escribes  a tu cliente…
•    
MÓDULO IV: TRATAMIENTO DE QUEJAS
1. La importancia de las reclamaciones como posible amenaza que debemos convertir en oportunidad.
2. Tratamiento efectivo de quejas; el comportamiento del cliente insatisfecho.
3. La política de quejas de la compañía como base de la recuperación y fidelización de clientes.
4. Plan de acción: Puesta en práctica de una correcta política de quejas en la organización.

Duración y formatos

Estándar:    8 horas
Extendido: 25 horas

Participantes

Máximo 25 personas

Formadores

BONIFICABLE a través de la Fundación Tripartita y el Fondo Europeo.

Realizamos todos los trámites para que la formación pueda ser bonificada.